为进一步深化政务服务改革，精准、灵活、高效解决群众急难愁盼问题，全面提升群众满意度、获得感，经研究，决定将原“湾里办”游客发声通道升级为“湾里办”服务通道。结合湾里实际，特制定如下工作方案：
一、工作目标
坚持“破立并举、先立后破、不破不立”的原则，聚焦经济发展、旅游发展、民生保障、安全稳定等领域事项办理，通过“成立一个机构、打造一个平台、开通一条热线、织好一张网格、服务一域群众、完善一项评估”等改革举措，打破部门协作壁垒、提升为民服务水平，进一步把政务服务改革向纵深推进，勇闯深水区，敢啃硬骨头，探索构建一套“一扫即办、一呼即应”的“湾里办”新经验、新模式、新品牌。
二、工作内容
（一）成立工作专班（2025年3月上旬完成）
成立湾里管理局“湾里办”工作专班，由局党工委书记、管理局局长担任组长，实行双组长制；局党工委副书记担任常务副组长；其他局领导担任副组长；各镇（街、处）党（工）委主要负责同志、局属各部门及驻局各单位主要负责同志为成员。负责把握方向、整体谋划、统筹协调，定期研究推动“湾里办”服务通道相关工作。工作任务完成后，工作专班自行撤销。
工作专班下设办公室，主要负责承担工作专班的日常工作；跟踪了解“湾里办”服务通道运行状况，督促各属地、各部门加大诉求回访力度，提升群众满意度；督查督办、督促整改、通报问责群众诉求办理中存在的突出问题和薄弱环节；预测预警社情民意和热点问题，向工作专班提出对策建议；组织制定“湾里办”服务通道工作机制；承办局党工委、管理局及工作专班交办的其他事项。（牵头单位：局办公室）
（二）梳理诉求事项清单（2025年3月底前完成）
以省政府办公厅确定的12345政务服务便民热线事项清单为基础，通过会议讨论、部门协调，对群众诉求事项清单进行细致梳理，统一标准化事项分级分类、事件描述、职责分工等，梳理细化形成“湾里办”服务通道群众诉求职责清单，确保各职能部门、属地、村（社区）负责事项有清晰界定和分工，并根据新领域、新业态的发展需要，进行动态调整；对各职能部门提供的咨询类统一回复口径进行整理，建立“权威准确、标准统一”的“湾里办”服务通道应答知识库，确保咨询解答事项一次办结；针对需要线下处置服务的复杂群众诉求事项（如复杂矛盾纠纷），依据各部门主管主责业务，全面梳理整合涉及法律、法规、司法解释、条文释义、案例和裁判文书等内容资料，形成完善的“湾里办”服务通道资料库，并及时更新完善，确保适应实际工作需求。（牵头单位：局社稳办、局社会事务办）
（三）打造公共服务平台（2025年3月底前完成）
搭建“湾里办”服务通道热线电话服务平台，实现一个号码对外，功能包含所有来电记录、录音自助查询，也可播放固定语音内容，方便解答一些办事指南、服务索引等固定内容；开发“湾里办”服务通道平台系统和微信公众号，运营管理后台设在“湾里办”综合指挥中心，工作专班各成员单位设置相应端口，打造集网上申诉、接单提醒、受理回应、工单转办、工单回复、满意度调查等功能为一体的公共服务平台。
“湾里办”服务通道正式上线运营后，在湾里全域范围内全面铺开“湾里办”二维码和热线电话的宣传推广行动，进一步提升“湾里办”服务通道知晓度与使用率，畅通群众诉求渠道，并利用省、市、局各级媒体加大线上宣推力度，扩大“湾里办”服务通道影响力。（牵头单位：局办公室、局党群工作部、局综管办）
（四）组建群众诉求响应处置队伍（2025年3月底前完成）
成立“湾里办”综合指挥中心（办公地点设在智慧湾里指挥中心），由局办公室牵头，局综管办为成员单位，设置综合调度室（热线平台）、值班室、装备室、调解室等功能室。“湾里办”服务通道日常运营管理由局综管办具体负责，综合指挥中心工作人员从局办公室和局综管办抽调，实行“7×24小时”服务机制，随时响应民众诉求。接线工作人员由工作专班通过招聘予以解决，岗前须培训合格，签订保密协议。
各镇（街、处）由党委政府牵头组建“湾里办”综合指挥站，依托基层平安法治办为阵地，统筹派出所、司法所、村规所、综合行政执法队等职能部门工作人员以及各类社会力量，落实“7×24小时”值班值守制度，确保工作时间按日常职责快速处置，非工作时间能够即时响应，根据需要到达现场处置。
村（社区）建立“湾里办”网格服务点，将村（社区）两委委员、文明实践员、退役军人服务专干、村民小组长等基层服务人员纳入网格队伍，及时排查发现网格内不稳定、不安全因素，主动帮助群众反映问题诉求，把隐患消除在萌芽中。
局属各部门、驻局各单位按职责明确责任领导，安排具备专业知识技能的人员组建响应处置队伍，建立健全内部处置机制，落实“7×24小时”值班值守制度，解决各属地无法独立处置的群众诉求事项，对确有现场处置需要的，立即赶赴现场开展处置。 （牵头单位：局办公室、局综管办）
（五）规范工单处置流程（贯穿全程）
根据事件的直观性、危险性、重要性、无序性，完善不同级别、不同类别群众诉求事项的响应处置预案和工作流程，实现诉求工单高频即办、复杂联办、一办到底。具体流程：
1.工单受理。通过微信公众号或直接扫二维码进入系统提交的投诉建议由系统自动生成工单，通过拨打热线电话提交的投诉建议由热线平台自动生成工单，指挥中心工作人员在1分钟内完成受理，“重大”事项第一时间向管理局总值班室报告。
2.工单转办。指挥中心工作人员在2分钟内，根据工单内容，将工单转给相关责任单位办理，相关责任单位3分钟内签收。
3.工单办理。承办单位接收到工单后，按照“首接负责、接诉即办、快办快结”的原则，在规定时限内办结工单，并将办理结果在系统上进行反馈，内容包含调查过程、处理结果等。“重大”及快速处置类事项，应急处置队伍30分钟内到达现场进行处置。“一般”事项，由责任单位根据时限要求进行办理。其中：咨询类事项1个工作日内办结；求助、建议、意见类事项3个工作日内办结；投诉、举报类事项7个工作日内办结；疑难、复杂类事项10个工作日内办结；特殊类事项按“一事一议”的方式进行办理。
4.工单回复。“即办”的快速处置类事项由现场处置工作人员直接回复并开展满意度调查；“一般”事项由指挥中心对承办单位反馈的办理结果进行审核，审核通过后回复诉求人。
5.工单回访。工单回复后进行回访，线上提交的工单由系统生成满意度调查链接发送给诉求人进行评价，热线提交的工单由工作人员电话回访并开展满意度调查。
6.资料归档。对工单办理的所有资料进行整理、归档。（牵头单位：局综管办）
（六）建立健全保障机制（贯穿全程）
1.建立常态调度机制。定期或不定期召开“湾里办”服务通道工作专班办公室会议，分析研究涉及群众诉求受理处置的有关问题，提出解决方案和工作措施，形成具有约束力、共识性的规范性意见；反馈、通报工作专班办公室会议确定的各项任务和议定事项落实情况；根据新业态发展动态调整工作职责边界，研究制定促进工作质效提升的政策措施，有效解决群众新诉求、新问题。（牵头单位：“湾里办”服务通道工作专班办公室）
2.建立督查通报机制。将“湾里办”服务通道工单办理落实情况纳入“两函十分制”督查管理，实时跟进群众诉求事项处置进度，采取数据研判、社会调查、实地督查等多种方式，针对作风不实、推进不力、效率不高等突出问题情况及时通报、督促整改，对反复评价不满意事项进行专项督办，对不依法履职造成不良影响的责任单位及责任人员进行追责问责，情节严重的报送局纪检监察工委处理，确保“湾里办”服务通道工作有序推进。（牵头单位：局纪检监察工委、局督查办）
3.建立成效评估机制。聘请具有专业资质和丰富经验的第三方评估机构，对“湾里办”服务通道促进湾里经济发展、旅游发展、民生保障、安全稳定等方面工作成效，每年度开展一次评估。评估结束后及时通报评估结果，坚持以正面激励为主，着重公布评估等级为优秀单位名单，表扬工作成效突出单位，挖掘先进典型，推介优秀案例；以反面警示为辅，通报评估等级为不合格的单位，明确整改方向，限期整改时限，督促其迅速整改提升。（牵头单位：“湾里办”服务通道工作专班办公室）
4.建立要素保障机制。按照人岗相适、人事相宜的原则，配齐配强各级“湾里办”服务通道工作力量，认真做好相关工作人员选派；财政部门要加大财政支持力度，保障“湾里办”服务通道平台系统和微信公众号开发、热线电话平台建设、工作人员招聘和业务培训、办公场所和办公设备、出勤车辆和人员装备配置等工作所需经费，并纳入财政预算予以保障。（牵头单位：“湾里办”服务通道工作专班办公室、局人社办、局财政办）
5.完善考核评价机制。融合线上回访评价和线下互动调查，引导诉求群众、诉求工单主办单位从处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等四个维度，对首接单位和配合单位工作人员进行差别化考评，客观掌握群众满意度情况和部门内部协同办理情况，并将该项工作纳入到各单位平时考核中，不断推动群众诉求事项办理工作质效提升。（牵头单位：“湾里办”服务通道工作专班办公室、局党群工作部、局人社办）
三、工作要求
（一）提高思想认识。“湾里办”服务通道工作既是深入推进市域社会治理现代化的有力抓手，更是创新社会公共服务一体化供给的重大改革举措。各单位要深刻认识“湾里办”服务通道工作的重要意义，把“湾里办”服务通道作为夯实执政根基、提高政府公信力、提升人民群众获得感、幸福感、安全感的重要手段，加强为民服务执行力和提升工作水平。
（二）强化组织领导。“湾里办”服务通道作为“一把手”工程，各单位要将思想认识统一到局党工委、管理局的决策部署上来，不折不扣抓好落实，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，对标对表，确保“湾里办”服务通道工作高标推进、高效开展。“湾里办”服务通道工作专班办公室将对工作开展情况进行评估、督导、通报、督办，确保各项任务落地见效。
（三）深入开展调研。坚持问题导向，深入开展调查研究，学习借鉴新时代“枫桥经验”，全面摸清职能部门主管主责的群众诉求的分类数量、处置效率、办理质量、群众满意度等基本情况，围绕政府职能部门人力资源整合、社会组织发动、工作运行流程再造、平台机制创新建立等内容进行调研，强化调研成果运用，为做好“湾里办”服务通道工作提供源源不断的创新动力。
